Je fournis des équipements pour les centres de divertissement familial intérieurs (FEC). Et j'ai vu le bon, le mauvais, et le "pourquoi cet adolescent reste-t-il là ?" Lorsque les propriétaires me demandent quel est le secret du succès, ma réponse est toujours la même :entraînement. Pas seulement une orientation rapide le premier jour. Une formation réelle, continue, parfois ennuyeuse mais nécessaire.
Laissez-moi vous expliquer ce qui compte vraiment : des mesures de sécurité qui pourraient sauver une vie aux astuces de service client qui incitent les gens à revenir. Et oui, je vais vous raconter quelques histoires d'horreur provenant de parcs qui ne se sont pas suffisamment entraînés.
Formation à la sécurité : la partie « Personne n'est poursuivi en justice »
Écoutez, la sécurité n'est pas glamour. Mais c'est la raison pour laquelle vous avez une assurance. Et la raison pour laquelle tu dors la nuit.
Vérifications de l’équipement – ennuyeuses mais vitales
Chaque élément d'équipement de votre FEC – machines d'arcade, murs d'escalade, jeux souples, autos tamponneuses – doit être inspecté régulièrement. Le personnel doit savoir à quoi ressemble un boulon desserré. À quoi ressemblent les fils effilochés. Que signifie "ce bruit bizarre".
J'ai visité un jour un parc où un mousqueton de mur d'escalade était fissuré. Personne ne l'avait vérifié depuis des mois. J'aurais pu craquer avec un enfant dessus. Formez vos employés à réellement regarder, et pas seulement à jeter un coup d'œil.
Apprenez-leur également à installer et démonter l’équipement en toute sécurité. J'ai vu une lourde machine d'arcade basculer parce que deux gars ont essayé de la déplacer sans technique de levage appropriée. Personne n'a été blessé, mais la machine a été détruite.
Urgences – Les exercices ne sont pas réservés aux écoles
Feu. Tremblement de terre. Un enfant s'étouffe avec un grain de pop-corn. Quelqu'un a une crise. Le personnel doit savoir quoi fairesanspaniquer.
Cela signifie :
Itinéraires d’évacuation (et exercices d’entraînement – oui, même si cela agace les clients)
Premiers soins et RCR (chaque quart de travail doit avoir au moins une personne certifiée)
Où se trouvent les extincteurs et les DEA (et comment les utiliser – pas seulement « Je pense que je sais »)
Un FEC avec lequel j'ai travaillé a effectué un exercice surprise lors d'un samedi chargé. Chaos. La moitié du personnel se figea. L’autre moitié courait dans des directions différentes. Après cela, ils ont commencé des exercices mensuels. Maintenant, ils sont lisses comme du beurre.
Gestion des foules – Oui, c'est une compétence
Lorsque votre FEC est bondé – week-ends, vacances, vacances scolaires – les choses peuvent vite se gâter. De longues files d'attente, des parents grincheux, des enfants qui courent partout.
Former le personnel à :
Surveillez les files d'attente et redirigez les gens lorsqu'une zone est trop fréquentée
Gérer calmement les arguments sur le dernier jeton d'une machine
Repérez les bagarres potentielles avant qu'elles ne surviennent (oui, même dans un lieu familial)
J'ai vu un jour un membre du personnel utiliser un amical « Hé, laisse-moi t'aider à trouver un trampoline gratuit » pour interrompre un match de bousculade. C'est la gestion des foules. Il ne s’agit pas d’être flic ; il s'agit d'être proactif.
Formation au service client : parce que les gens se souviennent de ce que vous leur avez fait ressentir
Vous pouvez avoir les attractions les plus cool du monde. Si votre personnel est grincheux ou désemparé, les invités ne reviendront pas.
Parlez comme un humain, pas comme un robot
Formez le personnel à réellement accueillir les gens. Établissez un contact visuel. Souriez (même s'ils sont fatigués). Répondez aux questions sans paraître ennuyé.
Et écoutez. Écoutez vraiment. Si une mère dit que son enfant a perdu une chaussure dans la piscine à balles, ne haussez pas les épaules. Aidez-moi à regarder. C'est la différence entre un visiteur ponctuel et un client fidèle.
Résolution de problèmes à la volée
Les choses tournent mal. Les jeux mangent des jetons. Les enfants sont séparés de leurs parents. Le gâteau d'anniversaire de quelqu'un est écrasé.
Le personnel doit savoir comment :
Déterminez quel est le vrai problème (pas seulement le symptôme)
Proposez une solution qui semble juste (des crédits de jeu gratuits, un jeton de remplacement, des excuses sincères)
Suivi – « Est-ce que tout va bien maintenant ? »
Un FEC a donné à son personnel un petit budget pour la « récupération des invités » – des bons pour des boissons gratuites, du temps de jeu supplémentaire, etc. Cette responsabilisation signifiait que les problèmes étaient résolus rapidement, sans qu'un responsable ne soit contacté toutes les cinq minutes.
Vente incitative sans être insistant
Ouais, tu veux vendre plus. Mais personne n’aime les ventes difficiles. Formez le personnel à mentionner les options avec désinvolture :
"Êtes-vous intéressé par un forfait fête d'anniversaire ? Nous avons une bonne affaire ce mois-ci."
"Pour seulement 5 $ de plus, vous pouvez ajouter des crédits d'arcade illimités."
"Nous avons des pizzas et des boissons disponibles au comptoir."
Pas à chaque fois. Pas à tous les invités. Mais quand cela semble naturel, cela fonctionne.
Formation technique : parce que les machines cassent
Votre FEC fonctionne grâce à la technologie. Jeux d'arcade, systèmes de billetterie, caméras de sécurité. Quelqu'un doit savoir comment réparer les problèmes de base sans vous appeler à 2 heures du matin.
Jeux d'arcade – Les bases
Former au moins quelques membres du personnel à :
Redémarrer un jeu gelé
Supprimer un bourrage de pièces
Vérifiez si un bouton est bloqué
Sachez quand appeler un vrai technicien (et ne pas empirer les choses)
J'ai vu un membre du personnel essayer de réparer un flipper avec un tournevis et rendre le problème dix fois pire. Ne sois pas ce FEC.
Systèmes de billetterie et de point de vente
Si votre personnel ne peut pas traiter un remboursement ou vérifier le nombre de billets en possession d'une personne, vous aurez des clients en colère.
Formez-les sur :
Émettre des billets (et éviter les doubles frais)
Manipulation des espèces et des cartes de crédit (sécurité de base – ne laissez pas le tiroir ouvert)
Générer des rapports de fin de journée (afin que vous sachiez ce qui s'est vendu)
Systèmes de sécurité – pas seulement pour surveiller
Caméras, contrôle d’accès, peut-être même un bouton panique. Le personnel doit savoir comment :
Revoir les images (si quelque chose s'est produit)
Verrouiller les portes en cas d'urgence
Repérez les comportements suspects (pas de paranoïa, juste de la conscience)
Formation opérationnelle : le quotidien
L'ouverture et la fermeture peuvent sembler simples. Mais j'ai vu des parcs ouverts avec des lumières toujours éteintes dans la moitié du bâtiment. Ou fermez avec une porte laissée déverrouillée. Entraînez-vous pour les choses ennuyeuses.
Procédures d'ouverture
Une liste de contrôle. Tous les jours.
Allumez les attractions dans le bon ordre (certaines doivent s'échauffer)
Vérifiez que tous les rembourrages de sécurité sont en place
Réapprovisionner les jetons, les prix et le savon dans les salles de bains
Effectuez une inspection rapide des dangers (boisson renversée, fil desserré)
Nettoyage et entretien
Ce n’est pas glamour, mais c’est essentiel. Former le personnel à :
Nettoyer les machines d'arcade sans endommager les écrans
Désinfectez les aires de jeux douces (oui, tous les jours – les enfants sont des usines à germes)
Changer les ampoules, remplir les distributeurs de savon, nettoyer les taches sur les tapis
Un FEC que je connais a eu une épidémie de problèmes d'estomac parce qu'ils ne nettoyaient pas correctement la piscine à balles. N'apprenez pas cette leçon à la dure.
Gestion des stocks
Qui surveille le nombre de jetons restants ? Quand commandez-vous plus de pizza ? Combien de sacs de cadeaux de fête d'anniversaire avez-vous ?
Formez un membre du personnel principal à vérifier l’inventaire chaque semaine. Définissez des points de réapprovisionnement. Ne manquez pas le prix le plus populaire un samedi – j'ai vu des larmes.
Différents FEC, différents besoins de formation
UNGrand centre de divertissement familialavec des karts à pédales, un jeu de laser et un bowling nécessite bien plus d'entraînement qu'unPetit parc d'attractions intérieuravec juste quelques maisons gonflables et jeux d'arcade.
UNCentre de divertissement familialqui se concentre sur les tout-petits et les parents nécessite différentes compétences : patience, réorientation douce, compréhension du comportement des petits enfants.
Adaptez votre formation à vos attractions réelles et à votre clientèle. Ne vous contentez pas de copier un manuel générique.
Formation continue : une seule et faite ne suffit pas
L'industrie change. De nouveaux jeux arrivent. Mise à jour des règles de sécurité. Les attentes des clients changent.
Calendrierséances de remise à niveautous les quelques mois. Couverture:
Toute nouvelle règle de sécurité
Plaintes courantes des clients et comment mieux les gérer
Un rapide "Qu'est-ce qui n'a pas fonctionné le mois dernier et comment nous l'avons résolu"
Envoyez également du personnel clé à des conférences de l’industrie ou à des cours en ligne. C'est un investissement, mais cela rapporte quand ils ramènent de nouvelles idées.
Mon point de vue honnête (de quelqu'un qui a tout vu)
La formation n'est pas un événement ponctuel. C'est une culture. Votre personnel doit se sentir à l'aise pour poser des questions, signaler des problèmes et même admettre ses erreurs, sans craindre de se faire crier dessus.
Les meilleurs FEC avec lesquels j'ai travaillé sont :
Un manuel de formation (que les gens lisent réellement)
Pratique pratique (pas seulement une vidéo)
Enregistrements et mises à jour réguliers
Un manager qui montre l’exemple (pas seulement du doigt)
Si vous faites des économies en matière de formation, vous en paierez le prix plus tard – en bris d'équipement, en clients mécontents ou, pire encore, en blessure.
Vous voulez de l'aide pour configurer votre formation FEC ?
Nous fournissons le matériel – trampolines, soft play, jeux d’arcade, les travaux. Mais nous aidons également avec des plans de formation, des listes de contrôle de sécurité et des guides opérationnels. Non pas parce que nous y sommes obligés, mais parce qu’un FEC bien géré nous achète plus d’équipement plus tard. Intérêt personnel, vous voyez ?
Écrivez-moi. Nous parlerons de votre configuration spécifique, de la taille de votre équipe et de vos plus gros maux de tête. Pas de PowerPoints génériques, promis.
Références(pour les personnes qui ont besoin de citations – je comprends)
« Meilleures pratiques pour les centres de divertissement familial intérieurs » – rapport de l'industrie (sec mais utile)
« Customer Service Excellence in the Entertainment Industry » – revue académique (contient en fait de bons conseils)
"Normes de sécurité pour les installations de divertissement intérieures" - publication gouvernementale (la plus ennuyeuse mais nécessaire)
Aussi, mes propres années passées à observer ce qui fonctionne et ce qui échoue